Een klacht over je energieleverancier indienen? Zo ga je te werk!

Ben je niet tevreden over je gas- of elektriciteitsleverancier? Heb je problemen met je facturen of betaling en wil je het conflict correct oplossen? Volg dan deze vijf gouden regels.

Wat doe je als je een klacht hebt over je energieleverancier? Wij leggen je de stappen uit om het geschil te regelen zonder dat het uit de hand loopt.

1. Bepaal wie bevoegd is om je probleem op te lossen

In de energiesector kunnen zich allerlei conflicten voordoen. Meestal gaat het om problemen die te maken hebben met:

• de verwerking van de gegevens bij de opname van de meterstanden tijdens een verhuis, de jaarlijkse afrekening of de vervanging van een meter
• de transparantie van de prijzen
• de plaatsing van een budgetmeter
• een stroompanne of gasstoring
• weinig overzichtelijke elektriciteits- en aardgasfacturen of de laattijdige verzending ervan
• de afbetalingsplannen, laattijdige betalingen, betalingen via domiciliëring
• het overstappen naar een andere leverancier

Doorgaans is je eerste aanspreekpunt je elektriciteits- of gasleverancier. Aangezien je je energiecontract bij hem hebt afgesloten, is het logisch dat hij alle daaraan gerelateerde klachten behandelt. Als je een te hoge elektriciteits- of gasfactuur wil betwisten, richt je dan tot hem.

In de andere gevallen kan je best rechtstreeks contact opnemen met je distributienetwerkbeheerder (DNB). In Vlaanderen is dat Fluvius (vroeger Eandis en Infrax), in Brussel Sibelga en in Wallonië ORES, maar afhankelijk van je woonplaats kan dit ook Resa, AIEG of AIESH zijn.

Concreet is je DNB je aanspreekpunt voor klachten over toegangsproblemen tot het netwerk, zoals stroompannes of gasstoringen. Je kan er ook terecht bij problemen met de infrastructuur van het distributienet, inclusief het beheer van je elektriciteits- en gasmeters. Je DNB biedt ook hulp als je moeilijkheden hebt met de ingebruikname van je meter of het aansluiten van je woning op het elektriciteits- of gasnet.

2. Dien klacht in bij de klantendienst

Heb je een klacht over je energieleverancier of je DNB, neem dan eerst contact op met de klantendienst van je energieleverancier. Je doet dit best telefonisch. Stel dat je een gepeperde regularisatiefactuur hebt ontvangen omdat je je maandelijkse voorschotten verkeerd hebt ingeschat, dan kan je leverancier je een spreiding van betaling voorstellen. Als er zich een technisch probleem voordoet, dan kan je netbeheerder gratis een technicus sturen.

3. Stuur een brief naar de klachtendienst van je leverancier of DNB

Is het conflict niet opgelost nadat je de klantendienst hebt gecontacteerd en wil je nog een stap verder gaan? Dien dan zo snel mogelijk een schriftelijke klacht in bij de klachtendienst van je leverancier of DNB. Dat kan per post, per e-mail of via een formulier op de website van de leverancier.

Beschrijf in je brief hoe het probleem is ontstaan, welke stappen je al ondernomen hebt, hoe het komt dat de klantendienst je niet kon helpen en wat je graag zou bekomen. Voor een vlotte afhandeling van je klacht vermeld je je persoonsgegevens, je klantennummer, eventueel het factuurnummer en het betwiste bedrag indien van toepassing.

Je leverancier is verplicht je binnen de vijf werkdagen een antwoord te sturen, behalve in geval van betwisting van een factuur, dan bedraagt die termijn tien werkdagen.

Hou steeds een kopie bij van je briefwisseling met je energieleverancier of netbeheerder. Wil je achteraf de Ombudsdienst voor Energie inschakelen, dan zal je de bewijsstukken van je contacten moeten kunnen voorleggen.

4. Leg klacht neer bij de Ombudsdienst voor Energie

In geval van een klacht over je aardgas- of elektriciteitsleverancier, of over je DNB, kan je in laatste instantie de Ombudsdienst voor Energie inschakelen.

We hebben in België verschillende ombudsdiensten, één federale en verschillende gewestelijke diensten. Elk van die diensten is bevoegd voor specifieke soorten klachten. De federale Ombudsdienst voor Energie treedt op wanneer de klacht te maken heeft met:

• bedrieglijke deur-aan-deurverkoop door een energieleverancier
• de tariefplannen voor elektriciteit of aardgas
• een verhuis
• je energiecontract
• de domiciliëring van je facturen
• het niet-nakomen van contractuele verplichtingen
• de opzegging van je contract voor de levering van stroom of aardgas

in Vlaanderen kunnen consumenten klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst voor geschillen die te maken hebben met de meterstanden, de distributietarieven, onderbrekingen of gebrekkige meters. De gewestelijke ombudsdienst in Wallonië (de SRME) is er voor Waalse consumenten. Brusselse consumenten kunnen zich wenden tot de Geschillendienst van Brugel, de Brusselse regulator voor de gas- en elektriciteitsmarkt. 

Doel van de ombudsdiensten? Consumenten gratis bijstaan om een minnelijke schikking te treffen, op voorwaarde dat ze zelf minstens één jaar daarvoor een poging hebben ondernomen om met hun leverancier of DNB tot een akkoord te komen.

5. Stap naar de rechtbank 

Heb je n.a.v. een klacht contact opgenomen met de ombudsdienst, maar heb je geen minnelijke schikking kunnen treffen? Dan kan je nog altijd een gerechtelijke procedure opstarten. Stel dat de ombudsdienst een aanbeveling in jouw voordeel heeft geformuleerd, maar dat je leverancier of DNB je toch ongelijk heeft gegeven, vermeld dit dan in je dossier. Je kan ook altijd advies inwinnen bij consumentenorganisaties. Ze zijn het gewoon met moeilijke situaties om te gaan en zullen je ongetwijfeld kostbaar juridisch advies kunnen geven.

Vermijd klachten in de toekomst!

Een conflict met een leverancier kan je natuurlijk nooit helemaal uitsluiten. Wel kan je het risico op klachten verkleinen door een geschikte en betrouwbare energieleverancier te kiezen.

Op Mijnenergie.be kan je in de prijsvergelijker de criteria ingeven die jij belangrijk vindt voor een energiecontract. Volledig groene energie? Een klantendienst die goed bereikbaar is? Zeg het ons en wij maken een overzicht van de energiecontracten die goed bij jouw criteria passen.